“자동차 AS 예약부터 출고까지”..렉서스, 압도적 우위 배경은?

[데일리카 하영선 기자] 고급차 렉서스가 국산차와 수입차를 통틀어 압도적인 AS를 제공하는 브랜드고 꼽혔다.

19일 컨슈머인사이트(대표 김진국)에 따르면 렉서스는 서비스 예약, 당일 정비, 부품수급, 정비·수리 결과, 동일문제 재발 등 AS 서비스 전 과정에서 최고인 것으로 조사됐다.

렉서스는 먼저 서비스 예약 부문에서 전화 예약시 통화 시도 횟수가 불과 1.2회로 나타나 전체 평균 1.5회보다 크게 낮았다.

방문·입고·상담 부문의 예약 후 대기 기간에서는 KG모빌리티가 3.2일로 가장 짧았고, 사전 상담 대기 시간에서는 토요타가 2.3분으로 나타났다.

관찰·대기 부문의 정비 상황 수시 확인 가능 비율은 볼보가 90%로 가장 높았고, 부품 대기기간은 KG모빌리티가 6.5일, 정비·수리 기간은 BMW가 6.0일로 가장 짧았다.

렉서스는 당일 정비 완료율이 93%를 기록해 평균 81% 대비 높았으며, 부품 수급 문제 경험률에서도 불과 7% 수준으로 전체 평균 19% 대비 크게 낮았다.

정비 결과 확인 부문에서 렉서스는 정비·수리 결과 불만 제기율이 5%를 밑돌았으며, 동일 문제 재발 경험률 역시 3%로 전체 평균 8% 대비 우수한 것으로 나타났다.

비용 결제 부문에선 기아가 정비·수리 비용이 39만원으로 전체 평균 54만원 대비 낮은 것으로 조사됐으며, 링컨 브랜드는 수리비 할인 경험률에서 37%로 가장 높았다. 또 출고 부문에선 볼보가 무상 서비스 경험률 79%로 전체 평균 63%보다 높았다.

컨슈머인사이트 김진국 대표는 “AS 과정에서 고객의 시간과 비용 등 소비자 경험은 렉서스 브랜드가 독보적으로 앞선 것으로 조사됐다”며 “고객 만족도와 상관관계가 가장 높은 시간·비용 항목의 서비스 개선이 중요하다”고 지적했다.

토요타와 렉서스 브랜드는 고객 행복을 위한 차별화된 기술과 한 단계 높은 서비스를 주제로 실제 고객 응대 및 정비 상황에 맞춰 실무 중심의 평가가 진행되는 ‘스킬 콘테스트’를 매년 실시한다.

서비스 어드바이저, 세일즈 컨설턴트, 고객 지원, 부품 스페셜리스트, 일반 정비, 판금, 도장 등 7개 부문에서 실력을 겨룬다.

콘야마 마나부 토요타코리아 사장은 “(토요타와 렉서스 브랜드가 진행하는) 스킬 콘테스트는 단순한 기술 경연이 아닌, 딜러 직원분들의 현장 경험과 노하우를 서로 공유하며 성장하는 배움과 도전의 장”이라며 “차별화된 기술 역량과 한 단계 높은 서비스를 통해 고객의 행복과 신뢰를 지속적으로 높여 나가겠다”고 강조했다.