“고객 응대도 이젠 AI 체계”..한성자동차, 지능형 컨택센터 구축

[데일리카 하가연 기자] 메르세데스-벤츠 딜러 한성자동차(대표 김마르코)는 벤츠의 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)’ 도입에 발맞춰, 고객 서비스 혁신을 위한 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축했다고 17일 밝혔다.

이번 AI 상담 플랫폼 도입은 점차 세분화되는 고객 문의에 대해 보다 신속하고 정확한 안내를 제공하기 위해 추진됐다.

한성자동차는 상담 프로세스 전반을 지능형 체계로 전환함으로써 일관되면서도 전문적인 고객 응대 기반을 마련했다.

시스템에는 실시간 음성인식(STT) 기술을 통한 상담 대화록 자동 생성 기능을 비롯해 AI 기반 상담 요약 및 유형 추천, 고객 감정 분석 기능 등이 적용됐다. 상담사는 고객의 의도를 정확히 파악하고 맞춤형 대응이 가능해졌으며, 상담사 간 안내 기준을 일관되게 유지해 서비스 신뢰도를 높였다.

AI가 상담 내용을 자동으로 정리하고 핵심 사항을 요약 관리함에 따라, 전달 과정에서의 오류나 문의 누락 가능성을 최소화했다. 고객은 대기 시간과 반복 설명의 번거로움을 줄일 수 있고, 상담사는 단순 행정 업무 대신 고객 케어라는 본연의 업무에 더 집중할 수 있게 되어 상담 전반의 질적 향상이 기대된다.

한성자동차는 이번 AICC 구축을 통해 축적된 데이터를 체계적으로 분석, 향후 고객별 맞춤 안내와 선제적 서비스를 제공하는 초개인화 서비스로 기능을 확장해 나간다는 방침이다.

김마르코 한성자동차 대표는 “AI 상담 체계 도입으로 고객 문의에 보다 신속하고 일관되게 대응할 수 있는 환경을 갖추게 됐다”며 “다양한 AI 기술을 접목한 서비스 고도화를 통해 고객 경험을 강화할 것”이라고 말했다.