아우디, 전기차 e-트론 안전 서비스 강화..고객 만족에 심혈 쏟는 배경은?

[데일리카 하영선 기자] 아우디코리아가 한국 고객을 상대로 전기차 안전 서비스 등 다양한 고객 만족 프로그램을 잇따라 내놓고 있어 주목을 받는다.

27일 업계에 따르면 아우디코리아는 전기차 e-트론 고객의 안전한 전기차 운행을 위한 전기차 케어 프로그램과 A/S 서비스 운영 및 전문가 양성한다. 또 오는 2025년 말까지 아우디 전기차 전 모델 대상으로 고전압 배터리 무상 안전점검을 상시 제공한다.

아우디코리아는 이와 함께 서비스 연장 패키지(ESP), 카 서비스 플러스(CSP), 픽업앤딜리버리 서비스 등 서비스 프로그램으로 고객 만족도 제고하고, 아우디 다이렉트 콜 서비스와 아우디 챗봇 등 고객 라이프스타일에 맞는 고객 응대 서비스 제공한다는 방침이다.

아우디코리아는 최근 아우디 고객들이 믿고 탈 수 있는 ‘아우디 e-트론’을 위해 아우디코리아 공식 홈페이지를 통해 e-트론의 배터리 제조사 정보를 공개했으며, 고객이 직접 배터리 충전 목표를 설정 및 관리하고, BMS(Battery Monitoring System) 기능으로 배터리 상태를 상시 모니터링 할 수 있는 방법 등 전기차 케어 프로그램들을 안내하기도 했다.

아우디코리아 먼저, 전동화와 디지털화를 중심으로 한 자동차 시장의 변화에 따라 ‘아우디 e-트론’ 고객을 위한 전기차 A/S 서비스 네트워크와 인프라 확장에 힘쓰고 있으며, 다양한 전기차 케어 프로그램들을 운영하고 있다.

‘아우디 e-트론’ 고객은 가까운 아우디 공식 서비스센터를 방문 시, 고전압 배터리를 무상으로 점검 받을 수 있으며,고전압 배터리가 방전된 차량의 견인 서비스를 비롯한 다양한 상황에서 출동 서비스를 제공한다. 아우디 커넥트(Audi Connect)가 적용된 차량은 긴급 출동 버튼을 눌러 바로 아우디 고객지원센터로의 연결이 가능하다.

아우디 전기차 보유 고객들은 ‘마이 아우디 월드(myAudiworld)’ 어플리케이션의 e-트론 전용 메뉴를 통해 충전소 찾기 및 예약, 충전 완료 여부 확인, e-트론 충전 크레딧 카드에 신용카드 연동 및 잔여 금액 확인 등이 가능해 보다 간편한 차량 충전할 수 있다.

직접 차량 충전이 어려운 고객들을 위해 평일 오전 10시부터 4시까지는 충전 대행 서비스인 ‘차징 온 디맨드(Charging on demand)’ 서비스도 제공한다. 모든 아우디 e-트론 배터리에 대해서는 8년 또는 16만㎞까지 보증하며, 구동모터 등 동력전달 부품을 포함한 일반부품도 업계 최고 수준인 5년/15만km까지 보증한다.

이를 통해 아우디 e-트론 고객은 차량 운행 기간 동안의 소요비용을 절감할 수 있을 것으로 기대된다.

전기차 서비스 인프라 강화를 위한 시설 확충 및 전문 테크니션 양성, 부품관리 시스템 자동화 등에도 지속적으로 투자하고 있다.

아우디코리아는 지난 8월 기준으로 전기차 수리 역량을 갖춘 서비스센터 31개소와 고전압 배터리 정비센터 14곳을 운영하고 있으며, e-트론 지정 서비스센터가 아닌 일반 서비스센터를 이용할 시에도 딜러가 직접 e-트론 수리가 가능한 서비스센터로 차량을 이동하여 A/S 서비스를 제공한다.

모든 e-트론 정비센터에는 전기차 화재 예방을 위한 ‘격리구역’을 운영하고 있으며, 화재 발생시 진압을 위한 소화기와 소화포를 상시 비치하고 있다.

아우디는 전기차 전문 인력 양성을 위한 체계화된 인증제도를 운영한다. 전기차 전문 테크니션은 전기차 스페셜리스트(EIP), 고전압 테크니션(HVT), 어드밴스드, 고전압 전문가(HVE) 등으로 구성된다.

현재 HVT(High-Voltage Technician)는 146명, 고전압배터리를 정비할 수 있는 전문인력 HVE(High-Voltage Expert)는 48명으로 지속적인 인력 충원을 통해 전문적이고 체계적인 서비스를 제공한다는 방침이다.

아우디의 ‘서비스 연장 패키지(ESP, Extended Service Package)’는 고객의 기본적인 차량 유지 및 관리를 위해 차량 주행 거리에 따른 필수 정비 아이템과 서비스로 구성된 상품이다.

아우디가 권장하는 차량 점검 주기에 맞춰 서비스를 제공하여 고객이 최적의 차량 경험을 누릴 수 있도록 한다. ‘서비스 연장 패키지’는 스탠다드, 프리미엄, 브레이크 패드 및 브레이크 패키지, 클린 패키지 등 5가지 종류가 있으며, 특히 9월 한 달간 한정으로 와이퍼 블레이드, 극세사 실내용 블러쉬, 범용 청소용 타월로 구성된 클린 패키지를 신규로 판매한다.

‘서비스 연장 패키지’ 이용 시에는 개별적으로 소모품 교환 및 점검을 통해 차량을 유지·관리하는 경우와 비교했을 때 약 20% 가량 할인된 비용으로 서비스를 이용할 수 있어 비용면에서도 효율적이라는 말이 나온다.

아우디코리아는 또 아우디 24년식 차량 구매 고객부터 기본 무상 쿠폰인 소모품 정비 쿠폰 CSP (Car Service Plus, 카 서비스 플러스)에 마이 아우디 월드 앱과 온라인 및 유선 채널을 통해 예약할 수 있는 픽업 앤 딜리버리 서비스를 3년간 총 편도 6회를 추가로 제공하며, 쿠폰이 없는 고객은 유료로 서비스 이용이 가능하다.

여기에 보다 빠르고 정확한 고객들의 서비스센터 전화 연결을 위해 아우디코리아는 서비스센터와 통합 콜센터를 연계 운영하는 ‘아우디 다이렉트 콜 서비스’를 운영한다.

서비스센터에 일정 시간동안 전화 연결이 어려운 경우, 해당 전화가 고객센터로 자동 연결되며, 고객지원센터를 통해서도 차량 점검 및 서비스를 예약할 수 있어 최소한의 대기 시간으로 신속하게 고객을 응대하고 있다.

또, 아우디 고객지원센터 영업 시간과 상관없이 365일 24시간 이용 가능한 ‘아우디 챗봇’ 서비스를 도입해 아우디코리아 공식 홈페이지 및 마이 아우디 월드 앱을 통해 편리하고, 빠르게 고객 문의가 가능하다.

이 밖에 카 서비스 플러스(CSP)와 서비스 연장 패키지 (ESP)의 사용기간이 만료되기 전 문자로 안내하는 ‘서비스 리마인더’를 비롯해 아우디만의 전문적이고 체계적인 정비 및 수리과정을 공유한다.

이를 위해 입고된 차량의 수리 진행 현황을 문자로 안내하는 ‘리페어 프로그레스 업데이트(Repair progress update)’와 같이 A/S 서비스 이용 고객의 만족도를 높이기 위한 다양한 알림 서비스를 제공하는 등 고객 라이프 스타일을 반영한 다양한 소통 창구를 마련하고 있다.

정유진 아우디코리아 본부장은 ”아우디코리아는 앞으로도 고객 만족을 최우선으로 하는 다양한 A/S 서비스 프로그램과 캠페인을 전개하며, ‘기술을 통한 진보’의 가치를 한국 고객들과 함께 공유해 나가겠다”고 말했다.