만트럭버스, 고객 경험 강화 위한 ‘MAN CORE 360’ 전략 공개

[데일리카 김경현 기자] 26일 오전, 서울 용산 그랜드 하얏트 호텔. 독일 프리미엄 상용차 브랜드 만트럭버스그룹(MAN Truck & Bus SE)의 한국법인 만트럭버스코리아(이하 만트럭)가 국내 상용차 시장을 향한 새로운 출발을 알렸다.

이날 간담회에는 토마스 헤머리히 만트럭버스그룹 세일즈 인터내셔널 총괄 부사장과 예스퍼 나이스트룀 트라톤 & 만파이낸셜서비스 총괄 디렉터, 피터 안데르손 만트럭버스코리아 사장 등이 참석해, MAN이 지향하는 미래 비전과 국내 전략을 직접 소개했다.

피터 안데르손 사장은 “‘MAN CORE 360’은 고객 차량의 생애주기 전반을 아우르는 전방위 서비스 고도화 전략이다”며 “서비스 네트워크 확장부터 디지털 플랫폼 론칭, 고객 가치 향상 프로그램, 인적 투자에 이르기까지 네 가지 축으로 고객 만족을 혁신하겠다”고 강조했다.

MAN CORE 360 전략의 첫 번째 축은 서비스 네트워크 확장이다. 지난 25일, 만트럭은 국내 세 번째 직영 서비스센터인 ‘부산센터’의 개소식을 열고 운영을 시작했다.

또한 용인·세종에 이어 문을 연 부산센터는 수출입 물류가 집중되는 지역 특성에 맞춰 트랙터 수요에 최적화된 전문 서비스를 제공하며, 권역별 정비 체계의 마지막 퍼즐을 맞췄다.

올해 하반기에는 이천에도 신규 서비스센터가 문을 열 예정이다. 이로써 연내 전국 23개 서비스 네트워크가 완성될 전망이다.

두 번째는 디지털 편의성 확대다. 만트럭은 오는 7월, ‘My MAN’ 앱을 공식 론칭한다. 수입 상용차 브랜드 최초로 차량 정비 예약 기능을 도입한 통합 애플리케이션으로, 사고 수리 견적 확인과 차량 매뉴얼 등도 앱에서 바로 이용할 수 있다.

안드레손 사장은 “디지털 환경에 익숙한 고객들이 빠르고 손쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 설계했다”며 “서비스 접근성과 응대 속도 모두가 달라질 것”이라고 말했다.

세 번째는 로열티 프로그램 도입이다. 차량 보유 연차에 따라 고객 등급을 ‘엘리트’, ‘프레스티지’, ‘클래식’으로 구분하고, 리워드와 다양한 혜택을 제공한다.

서비스센터에서 현금처럼 사용할 수 있는 포인트도 적립된다. 향후에는 고객 피드백을 반영해 혜택 범위와 종류를 지속 확대할 방침이다.

현장 중심 프로그램도 준비됐다. 오는 7월 8일부터 2주간, 전국 9개 권역을 돌며 ‘MAN 서비스 데이’를 운영한다. 방문이 어려운 고객들을 위한 순회 무상 정비 서비스와 고객 사은품 증정 행사도 함께 진행된다.

또한 차량 유지 비용 절감을 위한 ‘케어프리(Carefree)’ 프로그램도 운영 중이다. 보증과 유지보수를 통합해 운행 비용을 예측 가능하게 만들고, 유지 효율성을 높이는 것이 핵심이다.

마지막 네 번째는 인력 양성을 통한 품질 혁신이다. 만트럭은 자체 개발한 ‘MAN 테크니컬 트레이닝’을 통해 자사 정비 인력을 노비스(Novice), 어드밴스(Advanced), 마스터(Master) 등급으로 세분화하고, 기술 숙련도에 맞춘 체계적인 교육을 진행하고 있다.

여기에 고객 접점에서의 커뮤니케이션 역량을 키우기 위한 ‘고객 응대 CS 트레이닝’도 병행하며, 서비스 품질을 전방위로 끌어올리고 있다.

한편, 만트럭은 올 하반기 유로6E 기준에 대응하는 제품 라인업을 확장하고, 540마력 신형 덤프트럭을 포함한 신규 모델 투입도 예고했다.