“고객 의견 분석하고 시각화한다”..BMW코리아, AI 시스템 도입!

[데일리카 김경현 기자] BMW 그룹 코리아(대표 한상윤)가 BMW 스타트업 개러지 선정 기업 ‘웍스컴바인’이 개발한 AI 기반의 고객 의견 분석 및 시각화 시스템을 BMW 및 MINI 커뮤니케이션 센터에 도입한다고 26일 밝혔다.

BMW 스타트업 개러지는 BMW 그룹에 적용할 수 있는 혁신적인 기술을 가진 스타트업과의 협력을 상시 모색하고 있으며 이번 BMW 스타트업 개러지를 통해 선정된 ‘웍스컴바인’은 모빌리티 분야 AI/데이터 분석 전문 기업으로, 고객센터를 통해 접수되는 고객의 의견을 분석하고 시각화하는 ‘BMW VoC 분석기(BMW VoC Analysis Dashboard)’ 시스템을 개발했다.

BMW VoC 분석기는 고객센터가 수집한 고객의 소리(VoC, Voice of Customer)를 인공지능(AI)으로 분류 및 분석하여 웹 페이지 형식으로 제공하며, 이를 통해 BMW 그룹 코리아의 모든 임직원이 고객들의 의견과 주요 이슈의 추세를 간편하게 확인할 수 있도록 한다. 분석에는 오픈AI(OpenAI)의 GPT-4o와 GPT-4o mini가 활용된다.

이처럼 국내 수입차 업계에서 AI를 활용해 고객 서비스 개선에 나선 것은 BMW 그룹 코리아가 최초다. BMW 그룹 코리아는 BMW 및 MINI 커뮤니케이션 센터에 이 시스템을 도입해 고객의 의견이나 불만사항 등을 빠르고 정확하게 확인하고 해결 방안을 모색해 고객 서비스를 선제적으로 개선해 나갈 계획이다.

웍스컴바인의 성준석 대표는 “BMW 스타트업 개러지 프로그램에 선정된 덕분에 새로운 차원의 고객만족과 서비스를 제공하고자 하는 우리의 궁극적인 목표에 크게 다가설 수 있게 됐다”며 “끊임없이 진화하고 있는 BMW 그룹 코리아의 고객 서비스가 보다 높은 차원으로 성장할 수 있도록 웍스컴바인 또한 지속적이고 적극적으로 시스템을 관리하고 개선해 나아가겠다”고 말했다.