[조재환 칼럼] 일론 머스크 테슬라 CEO..데일리카 기자에게 사과한 이유는...

[데일리카 조재환 기자] 트위터에서 일론 머스크 테슬라 CEO의 영향력은 아주 높습니다. 그의 한마디가 주가에 영향을 미칠 수 있고, 또 차량 출시 흐름까지 파악할 수 있기 때문이죠. 트윗 하나로 다양한 매체에서 기사로 나오기 때문입니다.

테슬라를 5년 넘게 취재한 저는 트위터에서 머스크의 사과를 단 한 번도 본적이 없습니다. 테슬라 FSD(완전 자율주행), 오토파일럿(주행보조) 등에 대한 문제점이 지적되어도, 그는 개선하겠다는 반응을 남길 뿐 직접 사과를 트위터로 남긴 적이 없었습니다.

하지만 머스크는 테슬라 앱 접속 불안정 사태에 대해서는 어쩔 수 없었나 봅니다.

20일 오전 6시 정각에 저는 일어나면서 테슬라 앱을 실행했습니다. 제 차인 모델3를 환기시켜주기 위한 목적이었죠. 테슬라 앱과 제 아이폰이 서로 연결이 완료되면 원격으로 차량의 일부 기능을 실행시킬 수 있습니다.

그런데 연결이 제대로 안됐습니다. 테슬라 사용자 단톡방에 살펴보니, 미국에 거주하는 한인분도 앱이 제대로 접속이 안된다고 합니다. 트위터에 접속해보니 미국뿐만 아니라 영국, 뉴질랜드, 호주 등도 앱 접속이 안된다는 글이 계속 올라왔습니다.

그래서 저는 제 트위터 계정을 통해 영문으로 “저는 지금 대한민국 서울에서 테슬라 iOS 앱을 통해 모델3를 연결해야 하는데 500 서버 문제를 겪고 있습니다. 아마 이건 전 세계적인 이슈인 것 같다(I’m experiencing 500 server error to connect my tesla Model 3 on my iOS app in Seoul, S.Korea. Seems like this is a worldwide issue)”라고 트윗을 남겼습니다. 그리고 테슬라와 일론 머스크 트위터 계정을 트윗 속에 언급했습니다. 이 때가 한국 시간으로 20일 오전 6시 21분입니다.

머스크는 제가 쓴 트윗 작성 3분만인 20일 오전 6시 24분에 “확인중이다(Checking)”이라고 답을 남겼습니다. 이 트윗이 작성된 이후로 그의 트윗과 제 트윗이 빠른 속도로 리트윗 되기 시작했습니다. 우리나라 뿐만 아니라 다른 지역 테슬라 오너들의 불편사항들이 이후로 끊임없이 트위터에 언급됐습니다. 이 이슈는 씨넷, CNN, 로이터통신 등 다양한 외신 매체 기자들의 큰 관심도 받았죠.

그가 확인해보겠다는 글을 남기고 나서, 몇 시간이 지나자 앱이 제대로 접속됐습니다. 그런데 또 접속이 안되는 문제가 반복됐죠. 해결하는데 시간이 걸린 것 같았습니다.

테슬라 앱 접속 불안정 문제는 20일 오전 11시에 끝났습니다.

머스크는 이날 오전 11시 11분에 남긴 트윗에서 이번 앱 접속이 잘 되지 못한 문제에 대해 “앱이 이제 정상적으로 운영이 될 것이다. 우리가 실수로 네트워크 상 트래픽을 늘린 것 같다”며 자신이 운영하는 테슬라 내 네트워크 시스템 문제(Should be coming back online now. Looks like we may have accidentally increased verbosity of network traffic)”라고 밝혔습니다.

또 그는 “죄송하다. 우리는 더 이상 이런 일이 생기지 않도록 조치하겠다(Apologies, we will take measures to ensure this doesn’t happen again)”라고 다짐했습니다.

저는 머스크의 트위터 답변을 받은 것이 이번이 처음은 아닙니다. 이전에는 테슬라 모델 3의 한국 출시 가능성을 묻는 질문에 “그렇게 될 것”이라는 답변을 받은 바 있고, 한국에 한번 와달라는 말에 긍정적인 답변을 받았습니다. 또 그는 저한테 태양광 에너지를 활용한 전기 충전 시대를 열어가겠다는 계획도 전했죠. 전체적으로 자신감이 넘치는 표현들이 많았습니다.

하지만 이번 트윗 답변은 그동안 제가 느꼈던 일론 머스크와 정반대였습니다. 외부에서는 머스크가 강한 남자로 보이지만, 그는 잘못한 일에 대해서는 쿨하게 사과할 줄 하는 사람으로 보여졌습니다.

이 트윗들은 현재도 다른 트위터 계정으로 확산되고 있습니다. 어떤 분들은 이번 사례를 통해 “자동차 고객 서비스의 새로운 표준”이라고 평가하기도 했습니다. 사실 다른 자동차 업체 CEO나 회장 등이 직접 트위터로 고객의 하소연을 답변하는 경우는 거의 없죠. 일론 머스크의 사례는 어떻게 보면 정말 특수한 경우에 해당됩니다.

우리나라 완성차 업체들도 각자 고객의 불편사항을 대응하기 위해 최선의 노력을 다하고 있을겁니다. 일론 머스크처럼 업체 대표가 트위터나 소셜미디어를 활용해서 고객과 소통해야 한다고 제가 강조할 수 없습니다. 각자 나름대로 최선의 방법을 동원해 차별화된 고객 서비스를 제공하는 것이 좋겠죠. 이 역할을 제대로 이끌어나갈 사람 중 한명은 물론 업체 대표입니다. 잘못을 인정하고 제 때 고쳐나가는 자동차 서비스가 앞으로 더 많아졌으면 좋겠습니다.